ARTICLE 1 : LES CGV EN 5 PHASES

PHASE 1 : Les conditions générales de ventes, une obligation

La mise à disposition des conditions générales de vente est une obligation imposée par la loi, dans l'article L111-1 du Code de la Consommation, (Tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service.) Et sur Internet, les cybermarchands n'échappent pas à ces exigences. Les principes généraux qui régissent ce Code, et qui doivent être respectés dans le cadre de la vente en ligne, portent sur une information loyale et informative. Ce qui signifie que le client doit savoir clairement sur quoi il s'engage. De fait, les CGV visent tout autant à protéger le cybermarchand que le client. Les marchands qui ne se soumettraient pas à cette obligation d'information risqueraient des sanctions issues des différents codes de la Consommation, mais également de la Vente à Distance et du commerce électronique.

PHASES 2 : Les CGV doivent toujours êtres accessibles.

La loi imposant que les CGV soient accessibles et qu'elles puissent être reproduites, le client doit pouvoir les imprimer pour les conserver. C'est pourquoi la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance. Créée en 1957, elle représente et défend les intérêts de ses membres), recommande aux professionnels de créer une rubrique claire et présentant des paragraphes pour garantir une bonne lisibilité

PHASE 3 : Adapter les CGV au commerce électronique.

Si le commerce électronique est soumis à l'ensemble des obligations liées à la vente traditionnelle, il impose également des contraintes additionnelles de la vente à distance. Les conditions générales de vente en ligne doivent indiquer les caractéristiques essentielles du produit ou du service vendu, ainsi que le prix et les frais d'envoi, ce qui est le plus souvent présenté directement dans les fiches de description des produits. De même, les CGV doivent préciser le délai de disponibilité des produits, ainsi qu'un délai précis de livraison. Si le cybermarchand ne tient pas les délais fixés, le client peut procéder à l'annulation, car le contrat n'est pas exécuté en temps voulu. Les CGV doivent également impérativement préciser que le client dispose d'un droit de rétractation de 7 jours, à compter du jour de la livraison, ce qui constitue une obligation légale liée à la vente à distance. D'autre part, le consommateur dispose, comme dans la vente traditionnelle, d'un droit de retour du produit dans le cas d'une constatation d'un vice caché ou de la défectuosité d'un produit. Le droit permet en effet au consommateur de retourner le produit même 6 mois après son achat. Quant au retour des produits, il est important d'indiquer dans les CGV comment le client doit s'organiser en fonction des procédures logistiques mises en place par la société.

Autres informations à faire figurer : les garanties et le service après-vente, les moyens de paiement, et les conditions et les délais de remboursement, ainsi qu'une adresse pour présenter ses réclamations, sous forme de lien ou de formulaire. En ce qui concerne le remboursement, le cybermarchand ne peut pas imposer un mode de remboursement particulier, comme par exemple un avoir.

Les conditions générales peuvent également intégrer des points particuliers : dans le cadre des obligations liées à la loi Informatique et Liberté, si certains sites consacrent une rubrique à la question de l'utilisation des données à caractère personnel qu'ils intitulent "protection des données à caractère personnel", d'autres choisissent de rédiger un article dans les conditions générales de vente qui sont accessibles depuis n'importe quelle page du site. En effet, les cybermarchands ont une l'obligation d'information dont le manquement est sanctionné par une amende de 1.500 euros.

PHASE 4 : Proscrire les clauses qui déresponsabilisent l'entreprise.

Ce qui importe, c'est de préciser son mode de fonctionnement, afin d'aider le consommateur lors de son achat. Toutefois, pour les cybermarchands qui choisissent de préciser certaines clauses, il est important de savoir que la Loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) impose comme règle de base la responsabilité de plein droit des vendeurs pour les produits et les prestations vendus via le site Web, que ce soit le marchand qui réalise la prestation ou qu'il la sous-traite. De fait, les CGV ne permettent en aucun cas au marchand de se déresponsabiliser et les clauses ne doivent pas réduire l'exercice des droits du client. De fait, dans le cadre d'une vente d'un hébergement touristique présentant des photographies avec une vue sur la mer, si l'hôtel ne dispose pas de ce point de vue, c'est un manquement à l'obligation de conformité. Il convient donc pour les marchands de s'assurer en amont de la véracité des photographies transmises par leurs fournisseurs, car ceux-ci sont désormais responsables de toutes les obligations du contrat. Par ailleurs, si pour certaines catégories de produits, des exclusions ou des restrictions au droit de rétractation sont prévues par la loi, certaines exclusions sont abusives. Pour les denrées périssables ou les produits à haute personnalisation comme un T-shirt imprimé avec le nom du client, qui ne sont plus recommercialisables, la reprise n'est pas possible Pour s'assurer que les clauses ajoutées aux CGV soient conformes à la loi, il est donc important de faire appel à un expert juridique qui pourra rédiger pour l'entreprise ces conditions.

PHASE 5 : Dater et actualiser les conditions générales de vente

Les CGV doivent être le reflet du mode de fonctionnement de la société. C'est pourquoi il est recommandé de les dater, car elles sont appelées à évoluer au fil du temps. De cette manière, si un client souhaite réaliser une réclamation, il est possible pour le marchand de retrouver les CGV qui étaient applicables au jour du contrat, c'est-à-dire de la commande.