Contexte

Depuis 2001, le commerce électronique connait un taux de croissance annuel d’environ 40 %. Le bilan e-commerce 2006 de la FEVAD confirme cette tendance :

  • un taux de croissance de 37 % du chiffre d’affaires en 2006 ;
  • un chiffre d’affaires supérieur à 12 milliards d’euros en 2006 dont 2,25 à Noël ;
  • plus de 17 500 sites marchands actifs référencés en France.


Une multitude de secteurs professionnels sont désormais concernés par le commerce électronique. Arrivé à un niveau avancé de maturité, le commerce électronique français se caractérise par une diminution de la proportion des acteurs dits « pure players », vendant exclusivement en ligne, au bénéfice des acteurs « click and mortar », qui proviennent de la distribution classique mais aussi de spécialistes de la vente en ligne ayant ouvert des magasins physiques pour enrichir leur réseau de distribution.

L’achat en ligne de produits et services est devenu un phénomène de masse. Plus de 3 internautes français sur 5 sont des cyber-acheteurs, soit une population totale évaluée à 17,6 millions d’acheteurs en 2006.

Face au développement de ce nouveau canal de vente, les pratiques des acheteurs et des vendeurs évoluent et s’adaptent aux spécificités de l’internet. Les textes juridiques ont suivi cette évolution avec, en point d’orgue, le renforcement de la protection du consommateur par la loi pour la confiance dans l’économie numérique en 2004 (LCEN). D’autres textes – traitant de manière indifférenciée les achats traditionnels et en ligne – complètent ces premiers éléments. Ces textes nationaux résultent en grande partie de l’obligation de transposer des directives communautaires adoptées à partir de la fin de la décennie précédente. Dans le cadre de ses activités de veille et de médiation, le Forum des droits sur l'internet a identifié un certain nombre de questions récurrentes pour lesquelles les acteurs sont demandeurs d’éclairages, voire de correctifs législatifs ou réglementaires. Tel est le cas par exemple des difficultés liées à la présentation de l’offre, à l’exercice du droit de rétractation ou aux spécificités du régime de responsabilité applicable aux acteurs de la vente à distance et du commerce électronique.


Méthode

Afin de répondre aux interrogations relevées, le Forum des droits sur l’internet a mis en place en mars 2006 un groupe de travail chargé d’étudier l’application du droit de la consommation au commerce électronique et réunissant des représentants des acteurs économiques, des consommateurs, des pouvoirs publics et des spécialistes de cette matière.

Les travaux du Forum des droits sur l’internet ont été conduits sur une période s’étendant de mars 2006 à juillet 2007. Après avoir déterminé les thèmes de travail, le groupe de travail a procédé à une réflexion, étayée par des auditions d’acteurs du commerce électronique (entreprises, organisations professionnelles et de consommateurs).

Ce rapport a fait l’objet d’une consultation auprès de l’ensemble des membres du Forum des droits sur l’internet du 25 juillet au 28 août 2007. Il a été définitivement adopté par le Conseil d’orientation du Forum le 30 août 2007.

La présente Recommandation innove par rapport aux précédents travaux du Forum des droits sur l’internet, en mettant en avant, outre les recommandations (encadrées), des « Bonnes pratiques », qui fournissent aux consommateurs et aux professionnels des illustrations des meilleures pratiques pouvant être mises en oeuvre. Ces bonnes pratiques ne sont pas, par nature, contraignantes.


Domaine

La présente Recommandation porte sur le commerce électronique pris dans son acception la plus courante. Elle vise donc les ventes de biens par l’intermédiaire d’un site marchand et les prestations de services proposées ou réalisées à distance.

Plusieurs questions sectorielles ont été exclues en tant que telles : l’activité des comparateurs de prix et des moteurs de recherche8, la fourniture d’accès à l’internet9, la prospection par internet, la publicité en ligne et le commerce électronique entre internautes10. Le commerce par l’intermédiaire des téléphones mobiles ou « m-commerce », en forte croissance, a également été écarté11. Le cas échéant, ces activités ont pu cependant servir d’illustration et faire l’objet de recommandations ponctuelles.

De même, ces travaux ne font pas état des nouvelles formes de consommation et de distribution sur l’internet, liées notamment à l’émergence du « Web 2.0 ». En conséquence, le présent rapport constitue une première étude généraliste, qui sera complétée par une analyse des nouveaux modes de consommation et des moyens de paiement sur l’internet.


Enjeux et perspectives

L’objectif du groupe a consisté, à partir de l’ensemble des problématiques référencées, à émettre des recommandations adressées aux pouvoirs publics (modification législative ou règlementaire) ou aux acteurs eux-mêmes (interprétations de règles existantes, etc.) tendant à assurer une adaptation du droit de la vente à distance aux éventuelles spécificités de l’internet.

Les travaux du Forum des droits sur l’internet se placent dans une perspective à la fois nationale et communautaire, afin :

  • d’alimenter les réflexions en cours au sein du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Emploi et au sein du Conseil National de la Consommation sur la protection du consommateur12 ;
  • de s’inscrire dans les discussions autour de la révision de « l’acquis communautaire » et notamment de la directive 97/7 relative à la vente à distance13.
  • La présente Recommandation entend favoriser le développement du commerce électronique, en simplifiant et en rapprochant les règles applicables en matière de vente à distance et de commerce électronique d’une part, en améliorant la confiance dans le commerce par la promotion de pratiques respectueuses des consommateurs d’autre part.


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