La personnalisation de la relation client

Outil de fidélisation, vecteur d’image de l’entreprise, moyen de se différencier…la personnalisation de la relation client apparaît aujourd’hui comme un outil stratégique incontournable pour tout e-commerçant.A l’heure actuelle, le fait de proposer à chaque client, ou prospect, une offre ciblée et personnalisée, élaborée à partir de la connaissance qu’on a de lui apparaît comme un avantage concurrentiel conséquent.

Pourquoi personnaliser son offre ?
Le nombre grandissant de sites d’e-commerce présents sur le web rend le choix de l’internaute pour l’un ou l’autre difficile et celui-ci se fait souvent de façon arbitraire.En dehors de la qualité des produits et services associés et des moyens que les e-commerçants déploient pour se faire connaître, le dernier facteur encore modifiable et susceptible d’avoir de l’influence sur l’appréciation et le choix de l’internaute reste le facteur affectif.D’où l’urgence de se différencier.
Trois bonnes raisons de personnaliser son offre :
1.Une offre en adéquation avec les besoins et centres d’intérêts du client apparaîtra comme plus pertinente à ses yeux.
2.Etablir une relation de proximité instaurera automatiquement un climat de confiance.
3.Les internautes sont de plus en plus critiques vis-à-vis des sites d’e-commerce. Le fait de s’adresser directement à eux jouera immanquablement sur leur appréciation.
Comment faire ?
Bien que les moyens soient multiples et en développement constant, certaines pratiques restent incontournables dans un processus de personnalisation.
1. Offrir à chaque client une page d’accueil qui lui ressemble. On ne pourra ici s’empêcher de citer le modèle de la page d’accueil d’Amazon sur laquelle le client aura l’agréable surprise d’être salué, appelé par son nom et son prénom avant de se voir soumettre toute une série de suggestions élaborées à partir de son historique d’achat et de navigation. Il s’agira donc de concevoir une page d’accueil déclinable en fonction de chaque client (one-to-one) ou groupe de clients (one-to-few).
2. S’adresser à lui personnellement. Là encore, il s’agira, à l’instar de la page d’accueil de concevoir des emails et des newsletters personnalisés en adéquation avec les centres d’intérêts des prospects. En outre, ces courriers ciblés permettront de cerner d’une manière encore plus pointue les habitudes et comportements d’achats au moyen d’outils de tracking.
3. Lui montrer de la reconnaissance à travers la mise en place d’offres promotionnelles qui maximiseront la fidélisation.
4. Faire de lui un « acteur » à part entière en lui donnant la possibilité de s’exprimer sur les produits et services commercialisés à travers un espace de commentaires. Ce qui permettra simultanément de valoriser le client et d’optimiser la connaissance qu’on a de lui.