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Préparer L’E-Commerce Post-Covid

Comme vous le savez le Covid-19 a chamboulé notre vie et ce n’est pas prêt de s’arrêter du moins pour un certain temps.

Le shopping en ligne est le parfait exemple de comment les choses ont changé et ce de différentes façons. 

Si vous avez l'impression que Shopify a largué d'énormes bombes pratiquement chaque semaine maintenant, vous avez raison !

Et qui aurait cru qu’au Royaume-Uni,le supermarché exclusivement en ligne,Ocado,vaut désormais plus que les épicerie traditionnelle Morrisons,Sainsbury et Marks & Spencer combinées.

La rapidité de la transformation de l’e-commerce (une industrie déjà en plein essor)depuis l’arrivé du Covid-19 a été féroce.

Les supply-chains sont mises à rude épreuve pour de nombreuses marques qui vendent en ligne (particulièrement là où la demande est forte et l’offre est faible). Comment gérez-vous au mieux les attentes et maximisez-vous chaque opportunité pour vendre à votre cible? 

Avec votre consommateur qui maintenant dépend du monde du shopping en ligne plus qu’auparavant,comment pouvez-vous être sûr d’avoir une part de équitable du commerce en ligne?

Alors, cet article est fait pour vous aidez à répondre précisément à ces questions.Que vos ventes aient pris un coup ou que vous ayez des niveaux de demande "décalés", voici quelques idées pour vous guider dans cette situation inédite et pour aider les clients à rester fidèle à votre marque.

Soyez attentifs à l'évolution des comportements de recherche sur site

 

Votre recherche sur le site est une mine d’or de connaissance,surtout en ce moment.

Un contrôle fréquent afin de comprendre comment et ce que cherchent vos clients une fois arrivés en boutique peut révéler un tas de possibilités.

Il est possible qu'avant que COVID-19 ne s'impose dans la vie de tous les jours, que les clients avaient différents contextes à l'esprit lorsqu'ils recherchaient vos produits.

Par exemple, les recherches de “gants” aujourd’hui comparées au mois de janvier sont probablement des visiteurs qui cherchaient deux produits complètement différents.Il est pertinent de vous assurez que vous servez aujourd'hui votre client de manière suffisante et que vous abordez correctement son contexte pour rester adapté et améliorer la navigation.

 

Prenons l’exemple de Holland and Barrett ( un détaillant britannique de produits de soin avec une très forte présence que le web). Quand les recherches “coronavirus” sont montées en flèche et que les demandes de gels hydroalcooliques et de Paracétamol étaient extrêmement hautes,ce que l’auteur de cet article a trouvé d’incroyable c’est que la recherche “coronavirus” ne trouvait aucun résultat.

Cela semblait particulièrement discordant pour un détaillant qui, en premier lieu,vend des produits qui ont été prouvés scientifiquement qu’ils pouvaient éliminer et aider à prévenir l'apparition du virus. Dans un second lieu, le commerçant est spécialisé dans la vente de soins de santé.

Non seulement cela jette un énorme bâton dans les roues en ce qui concerne l'expérience d’achat du client (CX) et la perception des clients, mais cet oubli minuscule mais coûteux risque de leur coûter des ventes et la perte des clients.

Les clients recherchent également des produits qui ne sont pas forcément associés à une 

Par exemple, le top 3 des mots clés recherchés pour un des clients e-commerce de l’auteur sont dorénavant “Mask”;“mask”; et “PPE” (Équipement de Protection Individuel). Ces termes étaient pratiquement inexistants avant la mi-mai .

Kit and Ace, un commerçant de prêt-à-porter, a répondu précisément à cette évolution de comportement.Après avoir constaté un gros pic de recherche pour les masques, ils lancent aujourd'hui un nouveau masque de qualité supérieure, scientifiquement prouvé, qui correspond également à leur marque.La marque fait fait don de 100% des profits de ces masques,cependant cette stratégie va probablement pousser à la vente de produits provenant d’autres catégories.Une excellente initiative d’autant plus depuis que les ventes de vêtements ont diminué en cette période.Il est important de trouver de nouvelles opportunités lorsque les lignes de produits typiques ne sont plus sollicitées.

Afin de faire face à cette pandémie,vous devez vous assurer d'être parfaitement en accord avec les désirs et besoins du client d’aujourd’hui - Le fait d’utiliser la barre de recherche du site internet peut effectivement ouvrir une fenêtre sur les exigences et les intérêts du client.

Si les produits sont en rupture de stock,offrez d'excellentes alternatives (quand c’est possible)

 

Comme il est dit plus haut, le supply management devient un enjeu important —spécialement dans des secteurs où la demande est supérieure à l’offre — pourtant, il y a tant de détaillants qui manquent à l'appel.

Pour certains produits, peu importe vos efforts, chaque détaillant les a répertoriés comme étant "en rupture de stock".

Pour des produits de marques qui ont globalement eu des problèmes de stock,le fait d'être le détaillant qui offre une parfaite alternative pourrait suffire à convaincre ce visiteur et à gagner la vente que d'autres détaillants ont perdu.Prenons l’exemple spécifique de FTX ( un fabricant de voitures téléguidées qui commercialise son produit en Europe au travers du site marchand Wheelspin).Il y a un produit FTX que vous ne pouviez pas recevoir avant la fin du mois de juin sur n’importe quel site à cause du Covid 19.L’épidémie a forcé les usines à fermer ce qui a coupé la production de nombreux produits.

Dans cette exemple, c’est le moteur à balais de la marque FTX qui a été victime des problèmes de la supply-chain.Cependant, il y a une marque qui a offert la parfaite alternative  de ce produit et c’est en stock.Proposer de manière proactive des alternatives solides avec le moins de compromis possible peut être un excellent moyen de gagner des ventes et de ravir les clients d'une telle manière que vos concurrents ne pourront probablement pas faire.

Ajoutez un filtre “ En stock uniquement”

Pour continuer sur le sujet des stock en magasin et de la gestion d’une supply-chain turbulente, une fonction simple mais qui est la bienvenue c’est d’ajouter un filtre “produit en stock”.

Il va sans dire que le fait de permettre aux clients de naviguer sur des articles qu'ils peuvent trouver rapidement va bien se passer et pourrait contribuer à améliorer la navigation sur votre site web.

Un autre avantage d’ajouter un tel filtre c’est aussi l'habilité de rendre visible les autres lignes qui sont généralement masquées par d’autres plus populaires (qui aujourd’hui ne sont plus en stock)

En prenant ce pas de plus, vous pouvez également aider à faciliter l’expérience d’achat du client en ajoutant un filtre pour des articles qui sont supposés arriver dans un certain laps de temps ou filtrer ceux qui peuvent être en rupture de stock

Ajoutez un CTA(Call-to-action) "Envoyez-moi un courriel lorsque vous serez de nouveau en stock".

Si vous êtes un détaillant qui s'efforce d'obtenir un stock de lignes populaires, il y a de grandes chances que vous ne soyez pas le seul à rencontrer ce problème.Bien qu'il ne soit peut-être pas possible de s'approvisionner plus rapidement que vos concurrents, vous pouvez absolument vous assurez d’être le premier à informer vos clients potentiels  quand vous en aurez en stock.

Adoucissez votre offre en personnalisant l’email “ de retour en stock”

Laisser savoir à votre client potentiel que le produit est de retour en stock c’est bien,mais pourquoi pas surprendre et ravir vos clients en profitant de l'occasion pour personnaliser également ce courriel ?

Proposer des ventes croisées personnalisées du produit qui est à nouveau en stock est une bonne façon de ne pas seulement leur annoncer une bonne nouvelle mais aussi de leur donner d’autres raisons de visiter votre site et d’augmenter simultanément votre valeur de panier.Tout le monde y gagne ici.

Revendre aux personnes quand les articles sont de nouveau en stock

 

Les gens passent plus de temps en ligne - c'est un fait. Il est donc logique d'atteindre votre public là où il est le plus susceptible de passer du temps dans un avenir proche.

Cela dépend de la popularité du produit (et de l'importance du trafic qui lui est consacré pendant son indisponibilité), vous pouvez créer une liste de recentrage basée sur les visiteurs qui ont exprimé un intérêt pour cet article maintenant qu'il est de nouveau en stock.

Cela prouve que c’est une bonne manière d’atteindre les gens, par exemple sur les réseaux-sociaux, qui ne sont pas particulièrement sensibles au courrier électronique mais qui passent de plus en plus de temps sur leurs plateformes sociales préférées.

Bien que cela ne soit pas évolutif, le faire sur vos lignes les plus vendues ou avec des marges plus importantes pourrait s'avérer être un moyen efficace de faire revenir sur votre site des visiteurs engagés et semi-investis.

N’ayez pas peur d’augmenter vos prix quand il le faut

N’oublions les principes de base du commerce, n’est-ce-pas? Une forte demande (couplé avec une faible offre),fait augmenter les prix. Les commerces ne doivent pas se sentir coupable d’augmenter leurs prix,mais évidemment, il y a une différence entre une hausse justifiable et de l’escroquerie directe (comme dans l’exemple ci-dessous):

 

Pour situer le contexte, en principe quatre boîtes de conserve de 400g de Spaghetti de la marque Heinz se vendraient à environ 4 £ dans les supermarchés britanniques (soit environ 4,40 € au taux de change actuel). Sur un site marchand ces quatre boites de conserves sont vendues à 24.99£ (soit environ 28 € au taux de change actuel).

Pensez juste une seconde à ce scénario: vous et votre équipe êtes potentiellement en train de travailler dans des environnements qui pourraient présenter de graves risques pour la santé.En outre, il faut tenir compte des coûts supplémentaires pour assurer la sécurité des personnes.EPI, produits de nettoyage, masques,indemnités de maladie pour le personnel malade, etc., tous ces facteurs feront augmenter le coût par vente et affectent vos marges.

De la même manière, il n'y a aucune garantie actuellement.Ces niveaux de ventes record pourraient s'arrêter brutalement à tout moment.Si cela est causé par un changement de la demande,une diminution en stock,ou que votre commerce n’est pas capable de satisfaire les commandes à cause du contexte sanitaire.

Augmenter des prix de manière équitable est une bonne manière de protéger son commerce contres ces facteurs les plus incontrôlables.C’est avant tout avoir un sens des affaires.Vous devez vous assurer que votre entreprise est aussi solide qu'elle peut l'être face à ces éventualités. Augmenter vos prix de manière équitable peut vous aider à mieux la protéger.

 

Découvrez des moyens créatifs pour vous connecter avec votre public.

 

Comme le dit le dicton "quand la vie te donne des citrons, fais-en de la limonade". C'est un énorme cliché,mais il sonne absolument vrai et reste une expression percutante aujourd'hui.

Trouver des moyens afin d’être créatif,faire abstraction du bruit, et s'impliquer avec votre public est essentiel pour demeurer pertinent.Surtout si l'argent de votre client va ailleurs en ce moment.

Par exemple, les gens dépensent moins en mode, et encore moins en luxe. Alors, pourquoi pas ne pas laisser vos clients construire une garde-robe virtuelle de rêve? Quelque chose qu’ils envisagent d’acheter pour une soirée,quelque chose qu’ils auraient dans leurs valises pour les vacances d’été,etc C’est une idée assez simple,mais pensez seulement à l’impact que cela pourrait avoir sur vos clients et votre commerce.

Vous lancez des touches de “bien-être” à votre public.Sortir boire un verre,aller en boite,faire la fête,aller en vacance,ou juste retourner au bureau, il y a tant de choses qui pourraient être associés à ces moments et qui justifient l’achat de vêtements.

Permettre à vos fidèles fans et clients de choisir leurs tenues de rêve sans objet en fonction d'une garde-robe prédéterminée (tenue de bureau, soirée, vacances d'été) va naturellement susciter des émotions positives et des souvenirs.

Mais on peut aussi tirer d'autres enseignements d'une telle idée :

Vous recueillez des données d’utilisateurs de qualité:vous obtenez des informations précieuses sur le type de vêtements que les gens peuvent acheter lorsque les mesures de confinement commencent à se relâcher.Ceci peut aider à comprendre de manière efficace  la demande et donc vous pouvez travaillez sur une dynamisation réussie de votre chaîne d'approvisionnement.

De plus,vous avez une idée de quels produits vos visiteurs peuvent associer pour vous aider à découvrir les nouvelles tendances de la mode et à personnaliser les articles "recommandés pour vous".

De cette façon vous éviter l’ennuie: dans certains cas, ce type d'activité ajoute un élément de gammification des vêtements.Avec autant de personnes confinées chez eux qui connaissent des niveaux élevés de procrastination et d’ennui,cela peut aider à se détacher des réalités du confinement.

Vous créez une occasion d'accueillir les ventes lorsque les choses reviendront à la normale:

Offrir une réduction (disons 15 % sur les collections de vos rêves) une fois que nous sommes sur le point de rétablir la "normalité" pourrait être un moyen très efficace d'encourager et d'aider à redynamiser les dépenses de vêtements et de mode en ligne. C'est aussi un excellent moyen de célébrer le retour à la normale.

Enfin et surtout, vous construisez une affinité avec la marque: c’est important d’être pertinent garder en tête les efforts marketing est essentiel pour vous assurer un bon maintient quand les choses seront à nouveau normales.

Avoir un public qui résonne avec votre marque et qui se souvient de vos actions positives en leur absence laisse à entendre que vous aurez une très grande influence sur votre habileté à maintenir et à approfondir ces relations clientèles après la pandémie.

Dernières réflexions : l'essor des grandes marques plonge dans le commerce électronique D2C

Ce qui est impressionnant à voir c’est l’énorme mouvement des grands groupes et marques. Ils sont en train de mettre en place leur propre système de commerce électronique direct au consommateur (D2C) et, à première vue, semblent s'adresser directement aux supermarchés. C’est le cas de snacks.com -- crée par Frito-Lay- qui expédie leur marque dans toute l'Amérique du Nord.Ensuite, il y a Heinz to Home, qui livre des produits Heinz populaires aux consommateurs britanniques.

Il sera intéressant de voir comment ces nouvelles marques de D2C vont se comporter sur le long-terme.Mais,ce qui est certain, c’est que l'accélération de la pandémie fait évoluer l’e-commerce d'une manière qui n'a jamais été vue auparavant.

Source: https://moz.com/blog/preparing-ecommerce-for-the-postcovid-bounce-back

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