Nos offres de support et d'assistance

Notre offre de support

Nos contrats d’assistance et de support contiennent tous :

Assistance en ligne de niveau 1 et 2

Ouverture de ticket 7j/7 et 24h/24.
Nos techniciens supports interviennent par ordre d'arrivée des tickets et durant nos heures d'ouvertures. Vous disposez de 10 tickets par an maximum.

Assistance téléphonique niveau 1

Nos techniciens supports prennent en compte votre demande, afin d'analyser le besoin et y répondre dans les plus brefs délais, durant nos horaires d'ouverture. Vous disposez de 10 appels par an maximum.

Mise à jour E-connecteur

Les mises à jour du logiciel E-connecteur, pour suivre les évolutions de notre logiciel, mais aussi de votre gestion commerciale ou de votre CMS.

Reporting en direct

Accès à e-connecteur report online : ERO
Grâce à notre extranet de reporting, vous pouvez très simplement être notifié et analyser les échanges de données. Ainsi que filtrer, trier, rechercher un événement de synchronisation et partager les rapports avec d’autres utilisateurs.

Vous pouvez solliciter l’assistance technique via votre espace E-Connecteur Report Online, en ouvrant un ticket via notre interface ou par téléphone.

Le contrat annuel permet d’ouvrir jusqu’à 10 tickets par an (dans la limite de 20 échanges par ticket), ainsi que 10 appels effectifs.
Ces limites ont été définies par une étude des pratiques de nos clients au cours des dernières années :

99% de nos clients passent moins de 10 appels par an.
93% de nos clients ouvrent moins de 10 tickets par an et 92% des tickets sont résolus en moins de 20 échanges.

Au-delà de ces forfaits, les échanges avec le support technique seront facturés automatiquement au temps passé.

L’assistance technique est là pour vous guider dans l’utilisation de votre logiciel E-connecteur, toute demande de téléintervention pour réaliser une action sur votre poste ou d’expertise sur votre logiciel de gestion ou votre CMS serait automatiquement facturé au temps passé.

L’assistance technique couvre l’utilisation du logiciel E-connecteur, son installation et paramétrages personnalisés en sont exclus. Si vous avez besoin d’un consultant pour vous y aider, nous proposons des sessions d’onboarding. Ainsi, vous devez avoir eu une synchronisation réussie sur au moins un produit et une commande pour y avoir accès.

Nos options

Option 1 : GTI (garantie de temps d’intervention)

Cette assistance prioritaire vous permet d’avoir une garantie de début d’intervention en moins de 4 h ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 14 h à 17 h, hors jours fériés).

Pour assurer cette assistance prioritaire vous devez :

mettre à notre disposition un accès Teamviewer ou TSE permanent avec un compte Windows Administrateur,
mettre à notre disposition un accès administrateur au logiciel de gestion commerciale,
définir une adresse email de contact unique.

Limitations

Applicable pour un volume annuel de 5 tickets maximum.

Exclusions

cas de force majeure habituellement reconnu nous impactant (inondation, incendie, etc.),
coupure des réseaux électrique, internet ou téléphone sur nos installations ou les votres.

En cas de non-respect de la GTI, les pénalités seront définies de la manière suivante :

dépassement de 0 à 4 h : prolongation gracieuse d’une semaine du forfait d’assistance,
dépassement de 4 à 8 h : prolongation gracieuse de deux semaines du forfait d’assistance,
dépassement au-delà de 8 h : prolongation gracieuse d’un mois du forfait d’assistance.

Tarif : 850 euros HT / an

850 euros HT / an

Option 2 : Offre privilège

L’extension privilège de votre support vous permet une plus grande facilité de résolutions des problèmes que vous vous pouvez rencontrer concernant l’e-connecteur. Nos techniciens réaliseront à votre place les tâches courantes sur E-connecteur : réimport de commande, reconfiguration ou paramétrage par exemple.

Cette solution vous est proposé à partir de 75 € HT par mois et par licence sur la base d’un engagement d’un an.

A partir de 75 € HT par mois et par licence sur la base d’un engagement d’un an

Option 3 : Crédit temps

Si vous ne voulez pas souscrire à l’offre privilège, vous pouvez aussi utiliser des crédits temps en fonction de vos besoins. Le cumul des crédits temps sera facturés à la fin de chaque mois. Ils offrent les mêmes avantages que l’offre privilège (télé-intervention, etc…) mais seulement pour une durée.

Ces crédits sont sur une base de 110 euros HT par heures, valable 1 an maximum

110 euros HT par heures, valable 1 an maximum