Que vous soyez fabricant, distributeur, grossiste, ou détaillant, votre expérience clientèle va vous différencier de vos concurrents et vous assurez une viabilité sur le long-terme.
Dans le B2B, adopter une approche centrée sur le client est impératif. Cela nécessite de rencontrer vos clients où ils souhaitent, quand ils souhaitent et comment ils le souhaitent.
Ce qui va suivre est une histoire qui n’est pas souvent raconté, mais qui a lieu de l’être car cela décrit l’aventure d’un client pour de nombreux acheteurs B2B. C’est donc l’histoire d’un agriculteur qui travaille ses terres, un jour il remarque que son tracteur ne marche plus aussi bien qu’avant. Il découvre qu’une pièce est cassée et qu’elle a besoin d’être remplacée.
Il sort donc son téléphone de sa poche et fait une recherche de la pièce sur le site d’un magasin de proximité.Pour être sûr que c’est la bonne, il consulte l’historique de son compte pour vérifier le numéro exact du modèle de son tracteur. Il en conclut que c’est correct et puisqu’il a fini sa journée, il choisit de récupérer sa commande en magasin. Il paye sa commande en quelques cliques et se rend au magasin, où la pièce l’attend au comptoir.
Il est de retour à la ferme en un rien de temps. Il n’est pas très sûr de l’installation de la pièce, alors il trouve une vidéo tutorielle facile à suivre sur le site du magasin. Il laisse donc un commentaire positif,se remet au travail immédiatement et ne manquera pas de refaire ses achats prochainement.
L’omnicanal n’est pas seulement un mot tendance dans cette histoire. Avez vous retenu tous les canaux?
Vous avez probablement remarqué que l’agriculteur a recherché puis acheté sur son smartphone et par la suite il a récupéré le produit en magasin. Mais saviez-vous que ce produit avait été expédié au magasin d’un fabricant grossiste à proximité?
Il s’est avéré que le magasin n’avait pas de pièce en stock et que cela aurait pu frustrer et décevoir l’agriculteur, voir même perdre la totalité de la vente. De plus, la commande initiale du tracteur par l’agriculteur a été passée par un représentant des ventes dans le CRM/ERP du magasin, qui était connecté à son site afin de permettre aux clients de consulter facilement les commandes, quel que soit le canal. Les clients attendent leurs commandes quelque soit le canal et ce sans discontinuité.
Au sommaire
Le Cas De l’Omnicanal En Commerce B2B
Quand on travaille dans des organisations B2B qui sont nouvelles à l’e-commerce et à l’Omnicanal, la question qui revient souvent est : Comment puis-je m’assurer que mon équipe commerciale reste impliqué et rentable? Pour être clair, l’adoption du digital ne veut pas dire un remplacement de l’équipe commerciale. Au contraire, vous les rendez plus efficaces et leur permettez de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : vendre vos produits à plus forte marge et à meilleure considération.
La majorité des acheteurs, qu’ils soient B2B ou B2C, commencent généralement leurs recherches en ligne.
Faire démarrer la première partie du voyage du client par voie numérique et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, signifie un gain de temps pour un représentant commercial – jusqu’à ce que le client potentiel indique qu’il est prêt pour une discussion.
Une Expérience Pertinente Pour Vos Clients Et Votre Équipe Commerciale.
Votre expérience en ligne devrait fournir une information pertinente au delà de ce qu’un représentant commercial puisse être en mesure d’offrir. Permettre à vos actuels clients et à vos potentiels clients de télécharger des spécifications, de voir la compatibilité des modèles, etc…Déployer un contenu riche, incluant des vidéos et des contenus créés par des internautes (UGC), comme des Q&R et commentaires.
Par exemple, le détaillant en ligne Clearbags a intégré l’offre de contenu d’utilisateurs TurnTo dans les pages de produit afin de présenter une certification sociale en accord avec les contenus générés par les internautes (UGC). La société a réalisé que ses produits sont utilisés à de nombreuses fins et qu’elle avait besoin de clients pour partager leurs histoires pour le référencement (SEO) afin d’alléger la charge de son équipe de contenu et de fournir une inspiration à d’autres clients.
Pour Clearbags, l’acquisition de nouveaux clients sur le site dépasse de loin les autres canaux, et les revenus continuent de croître.
Pour des produits qui sont personnalisés ou qui ont des modèles de tarification plus complexes, une demande de devis, ou un bouton “cliquez pour appeler” concernant un produit spécifique peut rapidement mettre l’acheteur en contact avec votre équipe commerciale. Ceci leurs permet de se concentrer sur plus de produits plus complexes, qui ont souvent une plus forte marge. Clearbags, par exemple, utilise un bouton “demande de devis” sur les pages de ses produits pour les grandes quantités,de même pour l’offre de ses packagings personnalisables.Par la suite, un représentant commercial peut joindre le client pour le service personnalisé.
Tous les vendeurs détestent perdre du temps avec la paperasse et les procédures complexes de passation de marchés. Rationalisez-les via votre site web pour qu’ils obtiennent la vente plus rapidement et passent moins de temps à courir après la paperasse. Cela signifie que vos vendeurs ont plus de temps pour vendre, ce qui est généralement la façon dont ils sont rémunérés, donc tout le monde y gagne.
Pour Rebel Athletic (détaillant de vêtements et d’accessoires en ligne), vendre des uniformes sur mesures à ses clients de haute gamme était sa grande priorité. Mais l’entreprise a également constaté une demande venir des petites organisations ce qui prendrait réellement du temps si cela était amené à être traité individuellement. En offrant la possibilité de naviguer et d’acheter en ligne, l’équipe commerciale peut facilement se concentrer sur la partie personnalisation des uniformes. Vendre au B2C et B2B simultanément en ligne, permet à leurs clients de parcourir des idées dans ses Lookbooks, de voir comment s’engager avec la marque lors des prochains événements pop-up et de s’inspirer d’autres clients grâce à l’intégration des médias sociaux.
Omnicanal Pour La Vente Croisée Et L’augmentation De l’AOV (panier moyen)
Souvent, les fabricants veulent proposer leur gamme complète de pièces de rechange en ligne, mais se demandent comment rendre cette solution économique à l’unité. De plus, les détaillants luttent pour générer du trafic dans leurs magasins et sont entrain de tester des moyens d’utiliser les achats en ligne/les pick&collect pour augmenter les revenus des magasins. La fonctionnalité de l’omnicanal est une opportunité de faire des ventes croisées rapidement et facilement, ainsi que d’augmenter la valeur de chaque client.
Par exemple, pour un fabricant qui vend des pièces détachées, les acheteurs peuvent facilement se connecter pour voir le modèle exacte et trouver les compatibilités de la pièce. Et s’ils sont pressés, il peuvent récupérer la pièce directement du magasin à proximité,du showroom, ou de l’entrepôt. L’agriculteur cité dans l’exemple un peu plus haut, montre comment vous pouvez utilisez la technologie pour rendre ces procédures transparentes pour le client. De même, les entreprises peuvent rendre les commandes aussi faciles que possible, ce qui augmente la valeur de la relation client (CLV).
Rappelez-vous, tous les clients sont différents, même au sein de votre segment B2B. Utilisez une approche fondée sur les données afin de personnaliser des contenus et des recommandations à chaque client, pour assurer et maximiser votre CLV par client. Cette approche centrée sur le client peut aussi améliorer votre expérience clientèle mais aussi la satisfaction du client.
Gagnez Le Client Dès Le Premier Contact
Souvent, le premier contact avec un nouveau client peut être une recherche de quelque chose de petit, qui quand il est bien travaillé par votre équipe marketing, de contenu et d’équipes commerciales peut se transformer en quelque chose à très grande valeur par la suite. Du moment que vous êtes clair sur votre cible de marché, soyez prêt à rencontrer votre potentiel client où qu’il soit.
Quelques recommandations à envisager :
– Élargissez votre catalogue et réduisez les délais de livraison grâce aux options de livraison directe et d’expédition depuis le magasin.
-Traitez vos vendeurs et vos magasins comme de mini-centres de distribution et profitez de leur proximité avec le client pour proposer une expédition économique le lendemain.
– Des capacités de livraison sans rupture de stock peuvent contribuer à garantir que les magasins ne perdent pas de ventes.
– Associez-vous à des vendeurs proposant des gammes de produits complémentaires pour ajouter une source de revenus supplémentaire à votre entreprise, tout en offrant à vos clients une expérience d’achat tout-en-un.
Les Clés Du Succès De L’Omnicanal
Toutes ces stratégies demandent du travail, mais le résultat peut être intéressant lorsqu’elles sont bien menées. Le succès exige une collaboration active entre les équipes chargées des technologies de l’information, des ventes, du marketing, du contenu et de la gestion.
Est ce que l’omnicanal B2B est du commerce pour vous? Si vous cherchez à accroître la fidélité de client, l’efficacité du marketing, la productivité de l’équipe commerciale et le revenue global – Alors oui.
Source: https://magento.com/blog/customer-stories/why-b2b-omnichannel-commerce-right-you
