Le confinement imposé sur le territoire français du 17 mars au 11 mai 2020 a profondément modifié le rapport au e-commerce : en l’espace de 4 mois, la part des biens de grande consommation vendus en ligne est passée de 6,8 % à 10 %, avec des pics de croissance jusqu’à 96 % pendant la deuxième moitié du mois d’avril. Aujourd’hui, cet « effet Covid-19 », booster du e-commerce, ne semble pas s’atténuer : dès lors, comment convaincre définitivement ces nouveaux consommateurs ? Voici les 2 leviers sur lesquels travailler.
Levier 1 : Soigner l’expérience client
La crise sanitaire a développé le e-commerce dans des secteurs jusqu’alors peu développés dans ce domaine – à l’image du bricolage, qui est passé de 6 % à 14 % pendant la Covid-19. Mais d’autres activités non alimentaires ont également tiré leur épingle du jeu : meubles, vêtements, sport…
Profiter de cet « effet Covid-19 » sur le e-commerce passe par une présence affirmée sur Internet et un contrôle de la qualité de la relation avec les clients. Si la naissance s’est construite dans l’urgence, il faut désormais prendre un peu de recul pour corriger les erreurs et tenter d’atteindre les nouveaux objectifs de ventes en ligne.
Concrètement, cela peut se traduire par diverses actions, telles que la prise de jolies photos des produits, voire une petite vidéo pour vanter son (ou ses) utilisation(s), la navigabilité du site impérativement intuitive, la variété des moyens de paiement (avec la double authentification), etc. L’objectif étant d’offrir au visiteur une expérience agréable de bout en bout – à savoir du premier clic à la réception effective des produits commandés.
Naturellement, tout au long du processus, l’internaute doit aussi pouvoir entrer en contact avec des personnes de l’entreprise – que ce soit par le formulaire du site, e-mail, téléphone ou chat – à des fins tout aussi multiples : renseignements complémentaires sur le(s) produit(s), suivi de commande et SAV.
Levier 2 : Assurer la logistique
Le développement d’un site e-commerce passe impérativement par une excellente gestion de sa logistique – d’autant plus, s’il existe aussi d’autres canaux de vente (Smartphone ou magasin physique).
Plusieurs problèmes doivent alors trouver des solutions rapides pour ne pas nuire à l’expérience client :
- L’ajustement en temps réel des stocks
- La modularité de la gestion des commandes – si l’unité diffère entre les canaux de vente. Par exemple, dans le cadre d’un magasin qui vendait jusqu’ici en gros à d’autres entreprises (BtoB) et s’ouvre, avec un site e-commerce, aux particuliers (BtoC).
- La livraison – notamment celle du dernier kilomètre, essentiel pour tout consommateur.
- La gestion des retours des produits, garants de la satisfaction client.
Ces défis façonnent la simplicité d’achat activement recherchée par tous les clients : disponibilité des produits et livraison à la fois fiable et peu coûteuse sont les clés d’un bon site e-commerce.
Heureusement, il existe un outil parfait pour analyser ces données, optimiser tous ces flux d’information sur les différents canaux de vente, afin d’anticiper les tendances et pouvoir ajuster, le cas échéant : le e-connecteur de Vaisonet se greffe facilement sur vos solutions de gestion (pour ne pas bouleverser vos habitudes) et vous offrir une vision globale de votre activité commerciale !
Notre credo ? Multiplier vos canaux de vente, pas vos outils de gestion : pour cela, nous avons établi de solides partenariats avec les grands acteurs du logiciel de gestion et du e-commerce. Ainsi, nous vous assurons la comptabilité de notre solution et nous vous faisons ainsi bénéficier du meilleur des deux mondes en un outil complet, à la fois performant et simple, tout en étant adaptable à votre secteur.
Source des chiffres : https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/comment-profiter-du-boom-de-l-e-commerce-provoque-par-le-covid-19-850728.html
