Quand on gère un site de e-commerce, la première préoccupation est de développer la clientèle. On parle alors beaucoup de trafic, de SEO ou de publicité en ligne. Et trop souvent on fait passer au second plan le développement de la relation-clients dans la durée. Or, réussir à installer une relation client dans la durée est un des éléments clé du développement de l’activité et des marges. D’une part parce qu’un client fidèle est un client qui pourra parler de vous autour de lui et d’autre part parce que son coût d’acquisition est nul. Mais fidéliser un client nécessite un travail sur le long terme pour créer un lien affectif et émotionnel entre lui et votre marque.
Au sommaire
Utilisez les réseaux sociaux
Aujourd’hui les réseaux sociaux sont un incontournable de la relation client. Ils sont devenu un des canaux de communication les plus écoutés par les clients et prospects et pas seulement par les plus jeunes. Canaux de communication direct et bi-directionnels ils sont au cœur de l’échange entre la marque et ses clients.
Pour tenir vos clients informés votre site de e-commerce doit avoir sa page Facebook. C’est un minimum qui sera utilement complété par une Story sur Instagram si le produit s’y prête et encore plus si vos clients envoient des photos de vos produits en cours d’utilisation. Toujours par le biais des réseaux sociaux, n’hésitez pas à mettre en avant les membres de votre équipe. Ainsi vous donnerez un supplément d’âme à la relation clients.
Soyez en écoute active
A travers les réseaux sociaux type Facebook ou Twitter, vous pourrez avoir en direct et sans filtre les avis et réactions de vos clients : répondez-leurs ! Content ou mécontent un client qui prend la peine de se manifester est en attente d’une réponse. Même brève elle est un élément clé de la construction d’une relation durable.
N’hésitez pas non plus à provoquer les remontées clients en ajoutant à votre site un questionnaire d’évaluation du niveau de satisfaction et pourquoi pas d’identification des besoin. Là aussi prenez la peine de répondre de manière automatique éventuellement mais aussi une fois votre enquête terminée en livrant les points clés à vos clients.
L’écoute active et réactive est un des points clé de la construction d’un relation client pérenne.
Soignez l’expérience client
On dit souvent que la première impression est la bonne. Pour un nouveau client qui arrive sur votre site de e-commerce cette première impression est primordiale ! Vous avez fait venir ce nouveau à grand renfort de SEO optimisé et/ou de publicité en ligne. Il serait dommage qu’il parte avant même d’avoir exploré votre site. Soignez votre page d’accueil, la qualité de l’affichage, la facilité de navigation, testez et re-testez pour identifier les environnements qui offrent le meilleur retour.
Ensuite, faites tout pour que ce client séduit une première fois revienne sans hésiter. Pour cela vous devez d’abord lui offrir une bonne expérience une fois qu’il a payé sa première commande. Envoyer un e-mail ou un SMS à chaque étape du cycle de livraison est indispensable pour préserver la sérénité du client. De même si vous avez un doute dur sa commande ou une adresse de livraison, prenez contact avec votre client. Prendre les devants permet d’éviter de créer des problèmes néfastes à l’expérience client.
Valorisez la fidélité
N’oubliez jamais qu’un client fidélisé est un client dont le coût d’acquisition est nul. Or le coût d’acquisition d’un client pour un site de e-commerce est un poste de dépense important. Récompenser les clients fidèles est donc souvent une source d’économie. C’est aussi une des meilleures façon de les valoriser et de pérenniser la relation.
Points de fidélité, offres spéciales « Clients VIP », ventes privées, mails informant des promotions ou annonçant le lancement d’un nouveau produit sont autant de moyens de garder le contact et de valoriser vos meilleurs clients.
Créez votre communauté de consommateurs
Aujourd’hui créer une communauté de consommateur est la suite logique d’une politique de relation clients construite à partir des média sociaux ( réseaux, blog, forums). Regrouper vos consommateurs les plus actifs en terme d’achat ou de communication au sein d’une communauté c’est l’opportunité de dé-commercialiser la relation client et de faire de certains de vos clients vos meilleurs ambassadeurs.
Dans tous les cas ne mettez en place que des outils que vous aurez les moyens de suivre et de faire vivre. Rien de pire en termes d’image qu’une page Facebook à l’abandon, un fil Twitter qui ne tweet plus ou un forum sur lequel les clients ne trouvent aucune réponse. Donc visez petit si vos moyens sont limités mais faites bien ce que vous faites. C’est la condition d’une relation-clients pérenne.
