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Direct-to-Consumer : la gestion de l'après-crise Covid-19

la gestion de l'après-crise Covid-19

La consommation a chuté de 33,7 % en France lors du confinement du mois d’avril, par rapport à février 2020. Fortes de ce constat, les enseignes Direct-to-Consumer ont dû réagir rapidement et se mobiliser pour trouver des solutions durables face à une crise de la Covid-19 qui s’installe durablement sur notre territoire. Voici les 3 grands enseignements de la première vague

 

Une présence digitale maîtrisée

Avec la fermeture physique de tous les magasins (hors alimentaires), les Français se sont naturellement tournés vers le e-commerce : une étude de Publicis Sapien atteste d’une augmentation des transactions de 31 % pendant cette période de confinement.

Les marques Direct-to-Consumer, légèrement en retard sur leur présence digitale, ont dû accélérer leur transition pour demeurer visibles et tenter de réduire les pertes. Mais rien ne sert de déployer une solution Internet, si l’entreprise n’est pas prête à en accepter les codes : produits disponibles (approvisionnement) et livraison rapide, voire gratuite (logistique).

Avec une France enfermée dans son cocon, la Covid-19, a également révélé l’interdépendance des fournisseurs, des industries et des clients : le choix de partenaires locaux pour l’approvisionnement et la logistique s’est révélé payant pendant cette crise sanitaire, pour les marques ayant déjà fait ce virage éthique et éco-responsable…

 

Une communication nourrissant les liens

Comme toute gestion de crise, la communication est absolument essentielle pour maintenir le lien avec ses clients : brutale, la crise de la Covid-19 a nécessité quelques jours d’acclimatation pour trouver le bon ton et le contenu approprié pour rester connecté avec sa communauté et comprendre ses besoins, sans donner l’impression de tirer la couverture à soi…

Si les trois quarts des Français ne désiraient pas que les marques exploitent la situation à leur profit, ils étaient 77 % à souhaiter que les marchands communiquent sur les actions destinées à faciliter la vie quotidienne (étude Kantar). Par exemple, proposer gratuitement des cours de sport, de cuisine, de yoga, des échanges « live », des interviews avec des professionnels de la santé, etc. Mais aussi, apporter de la bonne humeur voire tenter un peu d’humour (sans fausses notes), adresser des messages d’empathie, rappeler les gestes barrière, etc.

 

Le multi-canal, combiné à une stratégie omnicanale

Avec la Covid-19, l’arrivée massive de marques Direct-to-Consumer dans le monde digital a engendré une concurrence féroce au niveau des publicités payantes : aujourd’hui, à part quelques exceptions, il est devenu très difficile de se développer avec les seuls canaux en ligne. Le SEA (référencement payant) et les « Socials Ads » (publicités sur les réseaux sociaux) ne permettent plus d’accompagner les marques au-delà d’un certain point : elles doivent impérativement jouer sur d’autres leviers

Une entreprise doit suivre une stratégie omnicanale pour satisfaire ses clients, qui exigent désormais d’elles qu’elle soit disponible physiquement et en ligne. Après les millenials (personnes nées entre 1981 et 1995), la Gen Z (nées entre 1996-2002) est au cœur des attentions des marchands : très connectée, cette génération représente un tiers de la population mondiale !

Or, elle fonctionne sur le principe du « webrooming », en cherchant des informations sur le produit en ligne, avant d’aller l’acheter physiquement en magasin. Une tendance qui suppose d’avoir une stratégie omnicanale pour ne pas perdre le prospect en cours de route…

 

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Source : https://www.lsa-conso.fr/direct-to-consumer-10-lecons-a-tirer-de-la-crise-du-coronavirus-tribune,353014

Pour en savoir plus sur l’optimisation liée à la synchronisation des données clients :

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