Avec ses différentes périodes de confinement, la crise de la covid-19 a bouleversé les habitudes de consommation des Français, poussant les entreprises à se digitaliser rapidement. Aujourd’hui, celles-ci n’ont pas d’autres choix que d’intégrer, tout aussi rapidement, les dernières tendances du e-commerce, pour rivaliser avec leurs concurrents. Au-delà du développement du commerce conversationnel, elles doivent répondre aux attentes – extrêmement élevées – des consommateurs : or, la personnalisation de l’expérience client est définitivement un facteur de fidélisation et de croissance…
Une expérience client personnalisée : c’est quoi ?
Le B.A.BA des techniques de vente consiste à donner l’impression au client d’être unique et de lui proposer des produits spécifiquement conçus pour lui. Face aux qualités relationnelles d’un bon commercial dans un magasin physique, l’expérience client est immédiatement et naturellement personnalisée.
Dans le monde virtuel du e-commerce, il convient de trouver une alternative à cette approche pour obtenir les mêmes effets séducteurs : connaître le nom de chaque visiteur qui « pousse la porte » du magasin et ses goûts, le prévenir des soldes ou des remises sur ses articles préférés, se souvenir de ses achats passés pour mieux anticiper ceux de demain…
Si, sur le terrain, vous obtenez ces précieuses informations en discutant avec votre clientèle, sur Internet, il s’agit de collecter les données et de les analyser pour y faire ressortir ces éléments. En appliquant ces préceptes, vous pourrez alors adapter le parcours d’achat de chaque client sur votre site e-commerce, renforçant leur fidélité et augmentant votre chiffre d’affaires.
À noter qu’il faut tenir compte des spécificités d’Internet : dans un magasin physique, un client peut regarder, toucher voire essayer les produits ; sur le site e-commerce, il doit pouvoir poser des questions pour compenser cette absence d’interaction physique.
Comment basculer vers une personnalisation 2.0 ?
Aux premières heures de la personnalisation, les sites publiaient quelques recommandations de produits sur leur page d’accueil (sous la ligne de flottaison, en bas de la page) ou des mentions « les clients ayant acheté ce produit ont aussi aimé » (sans qu’il y ait de preuves de cette assertion).
Heureusement, grâce à l’intelligence artificielle, l’expérience client s’est invitée dans le monde 2.0 ! Aujourd’hui, elle s’invite tout au long du parcours client :
- La page d’accueil, pour pousser des histoires différenciées
Visuellement, la page d’accueil est construite avec différentes zones, sur lesquelles un petit programme peut intervenir, pour afficher un contenu personnalisé. Par exemple, en fonction du client, mettre en avant des produits ou services davantage adaptés à ses goûts.
- La recherche, pour suggérer en douceur
Ici, l’idée est de transformer la classique barre de recherche en un espace de suggestions personnalisées – que ce soit à partir de recherches passées ou en mettant en avant des filtres pour davantage de pertinence.
- La page produit, pour lier le catalogue
Dans une stratégie de personnalisation de l’expérience client, la page produit est agrémentée de « produits déjà vus », de « produits complémentaires » et de « produits de substitution ». L’idée étant de rappeler au bon souvenir du visiteur, les articles qui l’ont déjà interpelé, lui en suggérer d’autres, voire lui en proposer des annexes pour favoriser la conversion.
- Le panier abandonné, pour relancer et mieux convertir
Quel que soit le support utilisé (les réseaux sociaux, l’emailing…), tout panier abandonné prématurément doit faire l’objet d’une relance. Mais pour accompagner cette démarche et favoriser l’acte d’achat, la personnalisation 2.0 induit la présence de recommandations de produits. Autrement, si la finalisation du panier n’a pas fonctionné sur ces produits, la première fois, peut-être qu’avec d’autres dans le même esprit, l’achat aboutira…
Face aux exigences, toujours plus grandes, des consommateurs, l’intelligence artificielle dans le e-commerce va bientôt créer autant de parcours que de visiteurs : une hyper-personnalisation 3.0 qu’il faudra impérativement maîtriser pour rester compétitif.
