Expression apparue en 2016, le commerce conversationnel est, aujourd’hui, une nouvelle branche de l’e-commerce, et plus précisément du m-commerce (mobile commerce) : il s’agit d’un canal de vente qui s’appuie sur les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp. Présentation, rôle et fonctionnement.
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Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
L’expression « commerce conversationnel » est prononcée par un ancien salarié d’Uber, Chris Messina, en 2016 qui la définit comme le fait de « utiliser le chat, la messagerie ou d’autres interfaces en langage naturel (par exemple, la voix) pour interagir avec des personnes, des marques ou des services et des bots qui, jusqu’ici, n’avaient pas vraiment de place dans le contexte de la messagerie bidirectionnelle et asynchrone. »
Aujourd’hui, l’entreprise spécialisée dans le commerce conversationnel, Webotit, la définit plus simplement comme « un moyen pour une entreprise de vendre ses produits et ses services au travers de conservations personnalisées avec ses clients – que ce soit au travers d’interfaces vocales ou textuelles. » Cette approche se développe sur les applications mobiles comme Messenger ou WhatsApp.
Comment fonctionne ce nouveau canal de vente du e-commerce ?
Le fonctionnement du commerce conversationnel repose sur les algorithmes NLU relatifs à la compréhension du langage naturel qui conduira le conseiller virtuel à recommander des produits.
Imaginons qu’un consommateur lance une conversation avec le chatbot d’une marque en indiquant « Je cherche un aspirateur performant à moins de 300 € ». L’algorithme NLU va immédiatement détecter l’intention d’achat et les paramètres – à savoir, ici, un aspirateur et un prix inférieur à 300 €. Sur la base de ces données, la requête va générer des résultats qui pourront être présentés au consommateur de manière proactive. À noter que si la requête génère trop de produits, le chatbot transactionnel peut poser des questions complémentaires pour affiner la recherche : « L’aspirateur doit-il être sans sac ? », « Doit-il s’agir d’un aspirateur traîneau ? », etc.
Pour gagner en pertinence, le conseiller virtuel peut récupérer l’historique d’achat du consommateur, afin d’en analyser encore plus finement ses goûts et ainsi, recommander un produit de manière encore plus personnalisée. Par exemple, il peut repérer une couleur dominante ou une marque préférée…
Sans quitter la conversation, si le consommateur est convaincu, il peut payer le produit, recevoir un reçu pour suivre sa livraison. À sa réception, il est invité à donner un avis sur l’expérience proposée – ce qui ne manquera pas d’améliorer le commerce conversationnel.
Quels canaux de messagerie privilégier ?
Porté par le m-commerce (commerce sur mobile), ce nouveau canal de vente poursuit plusieurs objectifs : augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, optimiser ses marges, réduire les coûts de service client et fidéliser la clientèle à travers cette approche personnalisée.
Pour réussir cette expérience d’achat interactive, il s’agit de s’appuyer sur les 4 grands canaux de messagerie, plébiscités en France :
- Facebook Messenger for Business : canal historique, il gère plus de 20 milliards de messages chaque mois et utilise activement plus de 300 000 bots. Grâce à sa liaison naturelle avec les pages Facebook, les entreprises peuvent automatiser certaines réponses, comme les horaires d’ouverture du magasin, le statut de la commande, etc.
- WhatsApp Business Solution : réunissant plus de 20 millions d’utilisateurs en France (1,6 milliard dans le monde), ce canal est apprécié pour ses comptes certifiés, son chiffrement des échanges et surtout, le délai de réponse « imposé » aux entreprises à moins de 24 h.
- Apple Business Chat : dédié aux utilisateurs d’iOS, ce canal s’ouvre sur plusieurs points d’entrées comme Safari, Siri, Maps, Spotlight. Il permet d’affiner son choix (couleur, taille), de prendre rendez-vous et de payer via Apple Pay. Le consommateur est guidé de bout en bout.
- Messaging In-App : Via ce canal propriétaire, une entreprise peut introduire cette fonction – totalement personnalisée à son activité – directement dans son application, permettant un contrôle plus fort des données et de l’expérience, tout en limitant la dépendance aux autres.
En mars 2021, l’estimation du temps passé en moyenne sur mobile était de 4 h 6, avec une augmentation de 40 % d’utilisation des médias sociaux, pour l’assistance aux consommateurs. En France, 90 % des Français préfèrent communiquer avec les marques, par le biais des applications de messagerie, en privilégiant de plus en plus les canaux « privés ».
Et vous, avez-vous prévu d’intégrer le commerce conversation dans votre stratégie de développement ?
Sources : https://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1489157-comment-le-commerce-conversationnel-transforme-t-il-l-experience-d-achat-dans-le-retail/ + https://medium.com/webotit/le-commerce-conversationnel-un-nouveau-canal-de-vente-pour-votre-entreprise-1f4dbf222760 + https://www.kissthebride.fr/chiffres-cles-marketing/les-chiffres-cles-du-marketing-mars-2021/
