Le syndrome de la sardine

Source Wikipédia

Ou l’importance de bien expliquer et qualifier sa demande d’assistance utilisateur

En tant qu’utilisateurs, nous avons tous été confrontés à la nécessité de demander de l’aide pour résoudre un problème ou un dysfonctionnement. Quel que soit le mode de contact – chat, téléphone, e-mail, etc. – la qualité et la quantité des informations fournies par l’utilisateur jouent un rôle crucial dans le temps nécessaire pour résoudre le problème et le niveau de satisfaction de l’utilisateur.

Comprendre la demande

Avant de fournir des informations, il est important de bien comprendre le problème ou le dysfonctionnement. Une bonne compréhension du problème permet à l’utilisateur de mieux communiquer et à l’assistance technique d’identifier le problème avec plus de précision et de rapidité. Les informations doivent être suffisamment détaillées pour donner une idée précise du problème et des conditions qui l’entourent. Ce n’est qu’ainsi que la réponse sera d’autant plus rapide et précise.

Fournir des informations détaillées

Une fois que le problème est bien compris, il est temps de fournir des informations détaillées. Il est important de fournir des informations sur l’environnement dans lequel le problème se produit tels que le système d’exploitation, les logiciels et les périphériques utilisés. Les informations fournies doivent également inclure des captures d’écran ou des liens vers des vidéos pour illustrer le problème.

Et le syndrome de la sardine apparait…

Parfois l’utilisateur va exagérer et être approximatif dans ses propos. Vous connaissez peut-être l’histoire de la sardine qui a bouché le port de Marseille ?

D’abord, ce n’est pas une sardine, mais le Sartine : l’histoire a rendu l’orthographe approximative.

Ensuite, ce n’est pas le poisson qui a bouché le port, mais les mâts du navire Sartine. Pour les détails, Wikipédia a un article sur ce sujet.

Lors des demandes d’assistance, un utilisateur pense, à tort, qu’exagérer ou dramatiser son problème va accélérer sa résolution. C’est une erreur, cela ne peut qu’orienter le technicien vers une fausse piste et au contraire ralentir la résolution !

Exemple concret : vous laissez votre voiture au garage parce que vous avez le fusible de vos phares qui a grillé. Vous dites au garagiste que la batterie est morte et que plus rien ne marche pour que ça aille plus vite. Il ne va pas comprendre, la voiture démarre, l’autoradio fonctionne. Il vous rappelle et dit que tout marche. Vous reprenez la voiture, les phares ne s’éclairent pas … Et vous repartez pour une session garage… Vous avez perdu du temps.

Venons-en à l’orthographe

Imaginons que vous avez une anomalie sur l’un de vos produits, la référence ARTLO874Q par contre la référence ARTLO874O n’est pas impactée ni la référence ARTLO875Q.

Bien sûr, un appel téléphonique est souvent le plus pratique, mais pour transmettre ces informations importantes, un écrit est quand même mieux. Cela évite de confondre sardine et sartine…

Et là encore, la facilité apparente du téléphone peut rendre une résolution d’incident moins rapide !

Conclusion

Lorsque vous demandez de l’aide, il est important de bien comprendre le problème et de fournir des informations détaillées. Les informations fournies doivent être suffisamment détaillées pour donner une idée précise du problème et des conditions qui l’entourent. Une fois que l’utilisateur a fourni des informations détaillées, il est temps pour l’assistance technique d’évaluer le problème et de fournir une solution.

Et surtout, il est inutile, même contre-productif, d’amplifier la réalité du problème rencontré. Votre problème restera un cas à résoudre, mais il le sera plus vite !

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