La pandémie mondiale a largement contribué à modifier les habitudes de consommation des Français. Selon la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 80 % des consommateurs préfèrent se faire livrer à domicile dans les conditions de leur choix[1]. Les seuls impératifs étant que cela soit rapide, gratuit (ou à faible coût) et dans le respect des délais indiqués. Les e-commerçants doivent donc impérativement optimiser leur gestion logistique pour garantir une expérience client à la hauteur.
La livraison, cœur palpitant de l’expérience client
Le développement du e-commerce est incontestable. Le secteur avait déjà connu une croissance de 8,5 % en 2020 par rapport à 2019. Mais, la crise sanitaire de la covid-19 a offert un grand coup d’accélérateur. Pour preuve, les ventes sur Internet ont bondi de 15 % au dernier trimestre 2021, franchissant ainsi le cap des 130 milliards à la fin de l’année ![2]
Aujourd’hui, un consommateur se tourne volontiers vers les sites marchands pour faire ses emplettes, mais n’en est pas moins exigeant quant à la livraison. Peu importe le long processus d’acheminement du colis, 80 % des consommateurs optent pour un envoi à domicile.
Ici, leur satisfaction repose uniquement sur le bon respect des délais indiqués à la commande. L’expérience positive rejaillit sur la réputation de la boutique en ligne et contribue à la fidélisation des clients. À l’inverse, quand un anorak n’arrive pas à temps et gâche les vacances d’hiver, l’expérience est un échec, durablement imprimée sur la marque et potentiellement diffusée sur les réseaux sociaux.
La recherche d’un équilibre financier dans la logistique
Selon la FEVAD, le mode de livraison favori est bien la livraison à domicile, même si le retrait dans un lieu tiers (Point relais, La Poste, consigne, magasin d’enseigne) est aussi utilisé par 7 acheteurs sur 10.[3] Face à ces usages, les e-commerçants n’ont d’autres choix que de compresser les coûts et les délais pour s’assurer de la satisfaction client.
Si les grands du e-commerce, comme Amazon, affichent des tarifs hors compétition, les autres boutiques en ligne doivent chercher un processus logistique attractif, tout en préservant leur équilibre financier. À ce jeu-là, la recherche du transporteur, les modes de livraison proposés et les options de retour sont absolument essentiels. Ici, notre e-connecteur peut répondre à ce souci d’optimisation du processus…
Par ailleurs, il est possible d’améliorer les performances logistiques en prenant quelques précautions pour anticiper les besoins, satisfaire les clients et booster le taux de conversion :
- Soyez précis(e) : à chaque mode, sa date et son heure de livraison. Sous 24 h, indiquez l’heure limite de commande pour en profiter.
- Proposez le suivi d’expédition : sur une page de suivi dédiée, mettez à jour régulièrement les changements de statut. À défaut, envoyez ces renseignements par email ou SMS.
- Faites un geste commercial : communiquez le plus tôt possible sur un retard d’expédition, n’hésitez pas à surclasser la livraison pour respecter les délais prévus et tenir vos engagements. À défaut, remboursez les frais de port ou offrez un bon d’achat en compensation.
En quête d’une solution assurant la fluidité du dernier kilomètre
Mais dans le processus de livraison, même optimisée et contrôlée, une inconnue demeure irrémédiablement. Comment s’assurer de la présence du destinataire du colis à son domicile pour le réceptionner ? Or, il s’agit d’une étape décisive dans la satisfaction des consommateurs…
Quand la chaîne logistique e-commerce évolue et se perfectionne, la fluidité du dernier kilomètre reste encore très aléatoire. Parmi les pistes d’amélioration les plus prometteuses figure le recours à des infrastructures sécurisées et collaboratives pour « dépersonnifier » la réception du colis. Assimilables à des concierges automatiques, elles permettent le dépôt, mais aussi l’envoi de colis pour servir la logistique retour des articles.
Affaire à suivre…
[1] Source du chiffre : https://www.lsa-conso.fr/e-commerce-les-nouveaux-defis-de-la-reception-de-colis-a-domicile-tribune,349439
[2] Sources des chiffres : https://www.fevad.com/bilan-du-e-commerce-au-3eme-trimestre-2021-les-ventes-sur-internet-enregistrent-une-hausse-de-15-au-dernier-trimestre-alors-que-le-e-commerce-sapprete-a-franchir-le-cap-des-130-milliards-a/ + https://fashionunited.fr/actualite/business/logistique-e-commerce-l-enjeu-n-1-de-la-reussite-de-votre-boutique-en-ligne/2021112928488
[3] Source du chiffre : https://www.fevad.com/barometre-trimestriel-de-laudience-du-e-commerce-en-france-achats-en-ligne-et-modes-de-livraison-intentions-dachats-en-ligne-black-friday-cyber-monday-et-intentions-dachats/
