La montée progressive de l’e-commerce est une réalité observée depuis quelques années déjà. D’abord apeurés, les magasins physiques comprennent finalement que ce nouveau mode de consommation n’entraînera pas forcément leur disparition. Cependant, ils devront impérativement s’adapter pour répondre à des besoins en évolution : aujourd’hui, au lieu de s’opposer, les deux canaux se révèlent complémentaires, avec une frontière qui ne cesse de devenir de plus en plus floue…
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Deux canaux de vente en cohabitation
Accélérés par la crise de la covid-19, les chiffres de l’e-commerce explosent en France pour atteindre 13,4 % du commerce de détail en 2020, selon la Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD). Pour rappel, sa part n’était que de 9,8 % en 2019, quand, la même année, il franchissait le cap historique des 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires, propulsant la France au 2e rang du marché e-commerce, en Europe et 5e à l’échelle mondiale.
De leur côté, les boutiques physiques ont dû faire face à la pandémie, entre confinements successifs et mesures de restriction sanitaires (jauges et couvre-feux). En 2020, elles accusent une baisse d’activité de 18 % par rapport à 2019, à l’exception de la grande distribution alimentaire, qui sort renforcée de cette crise (+2,5 %). Pour les grands magasins, jugés « non essentiels », la facture est lourde avec une chute d’activité de -31 %, quand le petit commerce n’en accuse qu’une de -7,1 %[1].
Des boutiques complémentaires
Avant la covid-19, le secteur avait déjà entamé certains changements : le retail avait déjà compris que, pour survivre, il devait se transformer et prendre le meilleur du e-commerce – que ce soit au niveau des facilités de paiement, des commandes 24 h sur 24, de l’optimisation du temps, etc. de leur côté, certains pure-player (Amazon, Cdiscount…) avaient également choisi d’ouvrir des boutiques physiques, pour répondre aux besoins de leurs consommateurs.
Après la crise sanitaire, le secteur semble faire quelques ajustements : alors que les demandes en surfaces supérieures à 1 500 m² n’ont été que de 8 % en 2020, celles de moins de 600 m² ont représenté plus de 80 % des demandes. Une orientation plutôt « boutique » que « gros centre commercial ». Dans un souci de complémentarité avec un site e-commerce, les enseignes désirent y offrir une expérience plus fluide, plus connectée, plus adaptée aux standards d’aujourd’hui…
Vers une mode de consommation hybride
Une enquête Ipsos, menée en janvier 2015, pour Elia Consulting[2], révélait déjà la porosité entre les deux canaux à toutes les étapes du parcours d’achat, dressant les prémisses d’une hybridation du commerce, mais très fortement dépendante du secteur d’activité.
Par exemple, dans le monde des banques et des assurances, le parcours pouvait débuter en agence pour la prise de renseignement, se poursuivre par des simulations et le choix des produits sur Internet, avant de concrétiser l’achat physiquement et laisser des avis / commentaire en ligne. Par contre, cette approche hybride ne fonctionnait pas pour le secteur des vacances et des voyages, qui ne s’envisageait alors qu’en ligne, et celui des produits de beauté et des vêtements, qu’en magasin.
À la faveur d’une crise sanitaire, ayant prôné aussi bien les atouts du e-commerce que l’importance du lien social présent dans les boutiques physiques, le mode de consommation hybride s’accélère… Avec, d’un côté, une inclusion de l’expérience physique dans le monde du digital, à travers l’image, la vidéo ou la réalité augmentée ; de l’autre, une inclusion du digital dans le monde physique, avec, par exemple, le « self-scanning » des hypermarchés ou la lecture des menus de restaurant, via un QR code. Sans oublier le retrait en magasin ou le drive…
Une approche commerciale multi-canale suppose d’avoir les outils adéquats pour gérer les flux métiers et piloter ses commandes et son stock. Vaisonet a développé son E-connecteur dans cet esprit d’optimisation. Prenez quelques minutes pour découvrir ses nombreux atouts…
[1] Chiffres du paragraphe : https://www.lsa-conso.fr/l-effondrement-des-lieux-de-commerces-physiques-en-15-chiffres-cles-bilan-cushman-wakefield,373268
[2] Étude : https://www.ipsos.com/fr-fr/e-commerce-ou-magasin-le-commerce-hybride-entre-en-phase-de-maturite
